Как проводить опрос потенциальных клиентов (CustDev)

Большинство основателей строят продукт, а потом выясняют, нужен ли он кому-нибудь. CustDev (customer development) переворачивает этот порядок: сначала вы разговариваете с будущими клиентами и только потом решаете, что делать. Идею предложил Стив Бланк, преподаватель Стэнфорда, и его главный тезис звучит так: фактов внутри вашего офиса нет, их нужно искать снаружи, среди людей.

В Y Combinator этому придают такое значение, что партнёры говорят основателям: у вас всего две задачи — делать продукт и разговаривать с пользователями. Вот как делать это правильно.

Первое правило: говорите о жизни собеседника, а не о вашей идее. Основатели обычно начинают рассказывать, какой у них замечательный продукт, и тут же получают вежливое «звучит здорово». Это информации не даёт. Принцип взят из книги Роба Фитцпатрика «The Mom Test»: идею, которую хвалит даже ваша мама, проверкой назвать нельзя.

Второе правило: спрашивайте о прошлом, а не о будущем. Вопрос «Стали бы вы этим пользоваться?» провоцирует красивый, но ничего не стоящий ответ. Вопрос «Расскажите, когда вы в последний раз сталкивались с этой проблемой» заставляет человека вспомнить конкретную ситуацию. Поведение в прошлом предсказывает будущее лучше, чем заявленные намерения.

Третье правило: больше слушайте и записывайте. Говорите минимум, а добавляйте уточнения вроде «а почему это было сложно?».

Эрик Мигицовски, партнёр YC и основатель Pebble, предлагает базовые вопросы для любого интервью. Что для вас самое сложное в этой теме? Расскажите о последнем случае, когда вы с этим столкнулись. Почему это было трудно? Что вы уже пробовали делать, чтобы решить проблему? Что вам не нравится в тех решениях, которыми вы пользуетесь?

Теперь реальный пример. В 2009 году Airbnb, только что попавший в Y Combinator, никак не мог раскрутиться. Пол Грэм посоветовал основателям не сидеть за компьютерами, а ехать к пользователям. Больше всего спроса было в Нью-Йорке, туда Брайан Чески и Джо Геббия и отправились — лично встречаться с хозяевами жилья. Оказалось, что главная проблема в плохих фотографиях: по снимкам хозяев невозможно было понять, за что платишь. Основатели арендовали профессиональную камеру и сами сфотографировали квартиры. Выручка компании в Нью-Йорке удвоилась. Это сработало и в других городах. Тот же визит рассказал им и о самих хозяевах. Ни одну из этих проблем они не нашли бы, глядя на таблицы.

Последний совет: разговаривайте с реальными потенциальными клиентами, а не с друзьями и родственниками — они склонны вас поддерживать, а не говорить правду.

Источники:

1. Y Combinator Startup School — Eric Migicovsky, How to Talk to Users
2. Rob Fitzpatrick — The Mom Test
3. Steve Blank — The Customer Development Manifesto
4. Y Combinator, Paul Graham — The Airbnbs
5. Fast Company — Airbnb: Most Innovative Companies